線上審議雜記:Let’s Talk 青年好政二階

在受疫情影響的這兩年中,或多或少地引入了線上活動的機制,從活動規劃上,能明確感受到有些是將線上版視為「備案」,有的則是一開始就精心策劃線上活動,重新設計活動體驗。

青年署 Let’s Talk 系列活動在一開始就進行了兩場線上審議的試行場,並開放申請團隊得以採用全線上或線上實體混合的模式進行審議活動,但或許因為由專案團隊及青年團隊提案舉辦的第一階段活動執行期間臺灣疫情穩定,多數團隊仍以實體活動為主。然而,近期的疫情變化讓主辦單位決定改變 Let’s Talk 第二階段活動形式,以主持人及工作團隊在實體場地,參與者則線上參與。

我作為第二階段的分組主持人之一以及第一階段團隊的審議業師,在過程中做了一些觀察跟反思,不具系統性,也不是非常典型的「觀察」,因此題目仍定調為「雜記」,盼能藉由記錄下所見與所感,提供未來其他想要採用線上審議的夥伴參考,也是讓我能夠透過紀錄不斷復盤來自我成長,但關於我個人不足且可再加強之處,恕我未一一載明於本篇文章中,若有參與我主持場次有建議或想法的夥伴,也歡迎私訊我交流,謝謝。

在 Let’s Talk 第二階段使用的模式上,青年署給予主持人一定的彈性,讓我們能夠自行決定採用的模式,因此我在紀錄中所載均以我個人的狀況為主,並不足以代表所有組別狀況。

關於今年 Let’s Talk 青年好政系列活動的脈絡,詳見官方網站。本文以 CC BY-NC-ND 4.0 (International) 授權條款釋出,


這次線上審議使用的設備
這次線上審議使用的設備為 WebCam、手機支架、耳機、Hub、USB 電容式麥克風、耳機,還有臺灣傳奇綠色乖乖

軟硬體配置及選擇原因

雖然各分組使用的方式由主持人決定,但仍有些是全場共同的:使用 Google Meet 平台、利用活動 Line 群組做為技術障礙排除支援群組,會前提供 Google Drive 連結彙整議題資料、虛擬背景等。每間分組會議室中,除了主持人,都另有執行團隊工作人員 2 人提供行政支援。

我在 5/14 及 5/21 兩場審議活動中,我都沒有邀請協同主持人進行協助,而是以自行帶討論並記錄的方式進行,但在兩場當中分別使用了不同的工具,也微調了設備,在此也都會一併列出並簡述原因。

線上審議硬體設備

器材搭配:筆記型電腦(MBA intel i5 版)+ Type C Hub (什麼型號廠牌不重要,但建議需要具備 Type C、HDMI、網路線及 USB 接口)+ Logitech SteamCam + 補光燈(非必要)+ jLab Talk Go 麥克風 + 耳機(什麼廠牌不重要)+ 手機支架(非必要)+ 綠色乖乖(笑)。可以注意到我並沒有使用效能特別高的筆記型電腦(比如:M1晶片版 MBP),依然可以完成這個任務需求。

視訊設備

由於我並沒有打算以白板來記錄討論,因此在視訊上相較單純,不需用額外的攝影機來拍攝白板畫面與我的影像(雖然執行團隊在5/14首場也有提供相關裝置),因此僅需要使用 WebCam 即可。

由於習慣準備「備案」,我選擇 WebCam 時除了設備所支援的畫質清晰度以及對焦效果外,也考慮收音效能,這樣如果所準備的器材有問題,就能直接使用 WebCam 進行收音。

之所以另外使用 WebCam 是因為考量較好的清晰度,可能更能營造出一種「面對面」的氛圍。我選用的 WebCam 如果搭配官方軟體使用還可以再進行更多設定,但評估這次最終分享時 OBS 並非透過我們自己處理,在一般使用 Google Meet 會議的情境下沒有需要,就沒有搭配使用了,但若有直接線上直播的需求,或許可以考慮搭配軟體使用。

5/21的場次我則是使用筆電內建的攝影機,原因是 WebCam 連接突然有點問題(前一場會議跟回來後都沒問題,剛好活動要用就不行,尷尬),只能說好險有備案。

為了讓畫面看上去人像感覺比較自然、光線比較柔和,因此在不確定場地照明狀況的情況下,我在 5/14 有帶補光燈,補光燈的使用方式很多,以我的這款 WebCam 的固定方式來說,其實可以讓環狀光整個包圍攝影機,但當天我只是稍微夾在旁邊稍微補一下光,也盡量避免眼睛會直視到燈光的不適感。我使用的需求主要是希望視覺畫面可以營造一種清楚、柔和而自然的風格,以期能夠對對話環境的營造有些真實感,因此我並沒有非常在意色光的部分,但如果使用需求比較挑光線照映人像的效果,有些補光燈會是具有白/黃雙色色光切換,且具不同亮度的,可依照需求購買。

收音

這次評估了現場人不多,且各組於獨立教室進行,環境會相較安靜,加上需要戴著口罩並說話一整天,因此決定採用電容式麥克風。一般而言,電容式麥克風的靈敏度較高,容易收到細小的聲音——畢竟非錄音室標準,作為會議、直播使用,大約在環境音 45 dB 以下的情況下,影響都還在可接受範圍。在與執行團隊的行政夥伴溝通過當天合作模式後,理解到現場能夠相較安靜,我就決定使用電容式麥克風,好讓自己的聲音細節都能被收到,一來我不用因為戴著口罩而得更大聲地說話、耗費力氣,二來也能透過一點點的聲音細節盡量讓參與者聽上去聲音不會很乾癟、不立體。

在接頭方面,為了避免需要使用額外的錄音介面,因此使用 USB 麥克風,由於 USB 麥克風內建轉換器,插上電腦就能直接使用,這次的使用情境並非錄製音樂,並無連接混音器的需求,音質上限及無法多軌錄音的問題在此次也不影響,因此還是以方便為主,選用 USB 麥克風。當然我也有備案,也就是前面所提到的直接使用 WebCam 來收音。

由於預期只是作為會議、直播使用,我所選用的 USB 電容式麥克風僅支援全指向性與心型指向兩種,由於當天並非有其他參與者在現場,收音上只需要收到我個人的聲音,因此我直接選擇了心型指向。雖然這支麥克風支援全指向性收音,且取樣頻率為 96 kHz/ 24 bit 取樣頻率,如果是雙人訪談,預算允許仍建議可考慮使用 Rode Wireless Go II 搭配 Lav Mic,如果是有樂器演奏需求,也可以考慮升級。但以基本使用來說,這支麥克風性價比高且很輕,便於攜帶,單人商務使用非常合適。

我的另一個備案是使用 Airpods Pro,以主要審議時間為3個多小時的時長來看,續航力沒有太大問題。在此也建議如果使用 iPhone 手機+藍牙耳機方案的夥伴,如果手機有支援「語音隔離」功能(系統需更新至 iOS 15,並使用配備至少A12仿生處理器以上的 iPhone)建議打開,比較不會收到環境音,如:風切聲,這樣就能提升麥克風收音效果。

iPhone 在使用耳機及擴音來連接視訊會議軟體時,多可調整麥克風設置,其中語音隔離模式可濾掉人聲之外的噪音,讓人聲更清晰,適合通話與會議使用

補充:如果家裡已經有 XLR 動圈麥克風的,也可以考慮使用 Sontronics 的 XLR-USB 線,也能直接輸入電腦。

播放

由於擔心如果透過喇叭放出聲音,會因為聲音被麥克風收到而產生回聲,造成不好的體驗,因此我直接使用耳機來聆聽大家說的內容。第一次使用的是頭戴式耳罩耳機,後來發現確實一整天下來比較悶,且體積也比較大。不過當時選擇這個耳機是因為耳機附有線控及麥克風,一樣可以作為收音備案。5/21 那場我就改用入耳式耳機了,但因為客製時我沒有灌開口耳模,我主要還是只有戴單側耳機,以方便注意現場的狀態。


線上審議紀錄平台

我將主要的審議紀錄平台定調為「即時桌面紀錄」,也就是參與者可以透過這份紀錄看見目前其他參與者貢獻的內容主旨為何,彼此之間又有什麼相關性,以這份即時桌面紀錄來取替實體審議時的「海報」或「白板」。我並未使用傳統白板+攝影機的組合,原因在於這需要額外的器材以及溝通,且有不夠清楚、反光等風險。在紀錄平台的選擇方面,我在 5/14 以及 5/21 選擇了不同的紀錄平台。雖然不同平台各有特色,但這兩個都有共同點,就是當訪客打開我提供的分享連結時,我能夠看到訪客的「指標」在哪裡,也了解他們現在注意哪些地方。

儘管有主要的即時紀錄平台,我也提供了一個 Google Doc「掉線留言區」,讓掉線無法順利在線上會議室留言的人,有一個查看即時紀錄後可以補充想法的地方,之所以使用 Google Doc 主要還是考量 Google 有基本的無障礙功能,能與螢幕閱讀器、點字裝置和螢幕放大功能等工具搭配使用,儘管先前了解上本次會議並無這樣的需求,比起使用 Markdown 的其他共筆平台,這對一般使用者來說也比較直觀,因此在考慮設置搭配時還是決定這次也使用 Google Doc。

Mural

身為一個喜歡嘗試各種工具的叛逆青年,一旦一個工具被大量使用,就沒那麼喜歡了,在這次的電子紀錄中,我便沒有使用很多人都喜歡使用的協作白板 Jamboard 以及 Miro。

雖然同為協作白板,相比 Miro,MURAL 可以「召喚參與者」以及計時的功能,顯然更適合應用在討論及發想的情境,可以想像當我們若要進行 Crazy 8 時,有計時工具這點有多方便。當然這裡並不是說 Miro 比較不足,而是適用情境不同。

我選擇使用 MURAL,就是因為可以透過分享連結以及「召喚參與者」的功能,讓參與者以及負責共享畫面的工作夥伴都能夠同步看見現在正在記錄什麼,並且將其視角強制跟我同步,一來,免於工作夥伴需要一樣一直跟著我的腳步搞清楚狀況的困擾,另一部分也是試圖營造類於實體活動一樣,可以透過主持人的動作來導引參與者的視線以關注當下體驗——並非線下才能現下。另一方面,MURAL 可以開啟「投票環節」,讓參與者投票,也可設有計時器,所有透過分享連結查看的訪客都能看見剩餘時間。不過這次我並沒有用到投票功能,省略了很多 MURAL 可以製造的互動性,這點有點可惜,因為增加互動性顯然可以營造一個更舒適而積極的討論氛圍,更能確定所有人的參與情況。

如果使用 MS Teams 進行會議,也會建議使用 MURAL,使用方式與應用可以參考 MS Build 上的這篇

5/14 Mural 紀錄

Weje

比起說是「線上白板」,我認為 Weje 更像是組合看板暨工作空間,尤其在上個月推出 Web Clipper 之後,更適合拿來整理成心智圖與流程圖。由於 5/21 的討論在部會回應中內建許多相關條文與計畫,因此透過 Weje 能夠容易連結其他網址及檔案並以「卡片」彙整起來的特性,讓參與者可以有一個「小資料庫」作為討論時的參考依據。

Weje 無限制版面大小,可以一直移動,這也很適合議題討論過程中自然而然的「流動」。但缺點就是工作夥伴共享畫面時需要人工調整縮放與位置。

這樣的呈現方式雖然適合彙整資訊,但其實不利閱讀,因此最終報告時我並未以 Weje 頁面呈現,而是以整理過的文件來標示問題、共識方向與解方或建議,並有意在最後一輪的階段就透過共享畫面與口頭敘述的方式讓大家可以查看文件內容。

Weje 其實也相當適合拿來作為 Zettelkasten 筆記法的工具,如果不需要這麼「圖像」的話,或許也可以考慮使用 Obsidian 以及 Roam Research,同樣能達到從碎片而連結成知識網路系統的功能,不過這兩者相較而言不適合即時分享(Obsidian 主要是單機軟體,Roam Research 個人使用上彈性很高,但入門需要練習且無免費版)。

5/21 Weje 紀錄


線上審議的聚焦

工具主要還是為了服務活動設計本身,前面花了非常長的篇幅介紹工具,主要是因為想稍微提及選擇工具的原因,當將視角移回自活動本身出發,仍然要思考轉換成線上活動後需要特別注意的點,或者有哪些是審議的重要精神,即便換了模式也應特別注意,這其實也與工具選擇相關,因此才先談了工具再回過頭談這個段落。

盡量充分告知

雖然主辦單位有提供議題資料,但因為剛開始不清楚會不會提供給參與者操作說明以及一些審議場上的小默契,因此我決定以一個一頁式網站來彙整資料。

為了二階 Talk 簡單以 Hugo 架設的一頁式網站

這個網站主要分成三個部分:關於、資料連結以及討論默契,在關於的部分我簡要說明了 Talk 是什麼、為什麼要有二階、我是誰以及我當天的角色、這一組的主題及在三輪討論的目標。這是因為希望參與者除了議題資料外,也能瞭解到這次活動的前提與脈絡,能充分理解這一次跟第一階段有什麼相同與不同之處,也能初步了解這一整天的討論輪廓大概會是什麼,做好準備。

為增進線上審議過程中整體資訊便於檢視,在網頁中彙整相關資料連結

由於我希望參與者在設備允許的情況下也可以自行打開即時桌面紀錄查看,儘管其實在線上會議室中的共享畫面也有相同的頁面,但顯然在提供給參與者的議題手冊中並不會有桌面紀錄連結,為了不讓參與者需要在信箱、在留言板等多個地方找連結,因此我才將所有相關連結彙整在一起,並在活動開始時提供這個連結,告知使用方式,約略等於一個小窗口的概念。

在「討論默契」的部分,除了呈現發言規則與默契(比如:「舉手」被 cue 到再發言),我也放上事前錄製的 Google Meet 使用簡介,影片中簡要說明了本次會議的常見功能及遇到連線問題初步排除方式,並透過章節分段,讓參與者可以自行跳到比較不熟的章節。本來想要在 YouTube 上字幕,但實在太趕了,據悉組內無聽力障礙者,我就直接懶惰地不放字幕了。

在錄製給一般參與者的影片中並沒有教導如夥伴模式等功能,因為我這組基本也不會用到問答、白板等,因此也沒有說明

5/14 採用的 MURAL 因為初始會跳出英文介面的加入選項(可以用暱稱加入,也可以完全匿名加入,或登入後檢視)因此我也在網頁上進行了相關說明。

在我的觀察中,過往許多線上活動在技術層面上往往會影響參與者的參與度以及討論氛圍,儘管主辦單位也有技術支援群組,但我認為如果能夠盡力讓參與者先有個準備,知道當天整日會發生什麼,要用到什麼工具,要遵守什麼規則,且能夠在有需要時回頭查看、確認,也能讓大家對沒那麼確認的環境氛圍多點熟悉感跟安全感。

在議題資料的部分,除了既有的部會回覆,我也就我對議題的認識以及行前所做的功課,在桌面即時紀錄中補充了 2025衛生政策白皮書、精神衛生法修正草案、國民心理健康第二期計畫、強化社會安全網第二期計畫、整合型心理健康工作計畫、精神障礙者協作模式服務據點計畫等,希望能夠協助參與者理解部會回覆所提及之內涵,並能就此再確認與觀察到的落差在哪,盡量減少前期事實性對焦的時間。

確認大家的注意力

提到遠距工作以及線上活動時,常常看到一種很不舒服的預設,就是參與者會「不專心」。客觀來說,也知道確實有這樣的情形存在,但我認為這應該拉回到更大的情境脈絡下綜合檢視,會同時做其他事情的人,在辦公室內、在實體活動中,一樣會不夠專注,只是當下「肉身在」而已,真正造成這種感官落差以及影響的原因,其實是「同步性」與連結的問題,而非同步性確實會在需要溝通的情況下形成不安全感跟缺乏回饋。

注意力(Attention)是一種高度認知功能,是人們在面臨刺激時選擇關注訊息的認知過程,在活動過程中,我們當然希望相較而言參與者能選擇關注在討論上,那麼在活動設計上能怎麼樣去盡量提升這部分呢?這也影響要怎麼樣設計互動模式,透過外源(evogenous)與內部知識(endogenous)的機制來協助讓參與者的注意力聚光燈能夠照映到討論中。從認知神經科學的既有理論中我們能知道人對自己的比較熟悉的內容是相較敏感的,這當然也包含了自己的名字與暱稱,因此在線上審議中,主持人記住參與者自我認同且喜歡被稱呼的方式,以及熟悉或感興趣的領域與內容,對於後續邀請開啟談話也是一個能夠拉回注意力的方式。在配置說明的章節中,我有提到我使用的紀錄平台皆是可以查看訪客指標的,如果有註明暱稱或登入使用者甚至可看到名字(也有告知參與者看得到他們的「指標位置」),指標在空白間是相對突出的,我在使用便利貼或打文字時,也會將希望大家注意到的內容用比較不同的顏色標示,這也是希望透過外源突出的內容,來協助參與者注意到這塊區域發生的事情。

休息時間

實體活動中,休息時間因為仍多在場域中,除了能較好地瞭解參與者現況並進行提醒之外,更重要的是提供了 networking 的空間,這對於促進理解以及氛圍固然是有效果,這也是為什麼在疫情期間,有不同的平台出現或重新被討論,因為它們在功能上提供了活動設計的不同可能,創建了一對一或是小族群社交的可能性,而這個是透過 Google Meet 難以達成的,同樣的這也造成審議中如果要先練習積極聆聽,會相較困難,縱使我們能將大家強迫兩兩一組分組,但是主持人要「遊走」在各小組間查看大家狀況就沒有這麼容易。

MURAL 是具備計時的功能,因此我們大可用這個頁面來提醒大家「休息時間到」,在 5/21 的那個場次,我則是透過休息時段播放背景音樂(將會議室麥克風改成錄製電腦系統音的軟體,電腦喇叭也同樣改成該軟體),時間快到的時候音樂停止以及說話提醒參與者。但若參與者與設備有一定距離,就有可能沒辦法聽到這些提醒,因此只能在準備休息時,再三強調現在時間與下一階段開始時間。

這邊其實也帶出一個問題,在工具的使用上我們究竟該如何取捨?這或許也是線上審議的一個隱性限制。

流程掌控

在 Google Meet 的功能當中,不像部分軟體一樣有提供 Agenda 的功能,因此無論對主持人或參與者,都需要靠額外的方式來了解並注意流程。在這兩場當中,主要是現場有白板來提醒主持人,而主持人來掌握節奏來調整流程,並告知參與者。

由於兩場因為議題聚焦程度的差異,在處理方式上有所不同。在 5/14 的分場,我先釐清了所有參與者(包含部會)的共識與方向,接下來第二輪則是以問題深化為主,第三輪則是解方深化。這個模式中還是發現了會有些議題因此相較被忽略到,在時間上太過壓縮,雖然能夠進行初步概念定義與方向的對齊,但非常容易在中間還是「打轉」了,而為了「趕」往下一個仍未被處理到的課題,就沒有再深入追問釐清,而是透過以議題諮詢專家貢獻不同觀點的方式來啟發不同角度的激盪。

汲取 5/14 的不足處,加上議題離散程度的差異,在 5/21 的場次,我前兩輪分別各自處理兩個主要面向的釐清與對齊,並以文件形式整理出兩個面向中較有共識的建議方向,供參與者參閱文件確認並修改後,於第三輪就這些建議與方案繼續深化討論。但在第三輪會發現前面需要更長的時間讓參與者思索,所以一度比較安靜。在沒有確實訪談參與者的情況下很難精準歸因,但我在現場的觀察與感受上,在大方向一致的情況下,需要討論更具體的建議時,就會需要檢視「落差」產生的原因,否則容易又落入一個「知道想法——同意方向——在做/規劃了」的迴圈,然而就流程上,這又需要再回頭深度探詢,時間上就會非常緊湊。

如果要準時結束,某方面而言,就需要「點到即止」,而這個平衡點的拿捏以及取捨,大概就是需要反思的點之一。

線上審議的限制

工具的選擇

工具的選擇有很多需要平衡的因素,包含安全性、簡易性、功能完整程度、介面友善性、互動性、成本等,要全都兼顧是困難的,因此必須有所取捨。比如如果考慮容易「註冊」(免密碼僅需有電郵)、支援行動裝置、介面清爽而選擇如 Whereby 這樣的輕量視訊會議平台,功能就相較沒有那麼完整,可容納人數也少,且暫無中文介面;如果使用多數人都有帳號、有行動裝置版本的 Google,在主持人權限以及互動性上就會設限;使用互動性高的 GatherTown、kumospace、Mozilla Hubs 等平台,除了在剛開始上手方面或許略有門檻(尤其對於活動主辦方),在成本上以及對於設備的要求可能也會比較高。

如何在線上審議中持續營造集體感,並維護發言平台的平等及「安全感」,是我認為在辦理線上審議時格外重要的功課。線上活動可以讓我們的肉身不必在同一個地方,降低了移動成本,但這個成本是轉到了對於設備以及數位技能的門檻上,這樣的門檻極有可能在一開始就形成了一種篩選,除了參與者的組成外,也可能讓連線不穩、沒有足適設備、不熟悉操作的人,在討論過程中自然地被遺落。在活動辦理上,我們必須承認目前的諸多審議活動的設計本身就有門檻,無形篩選了一群公民,但我們仍應盡力在過程中降低其他門檻,鼓勵多元的參與者進到討論中。

每個工具的功能多少與其剛開始被設計出來的脈絡與情境有關,因此工具勢必擁有一些潛在的前提與限制,也有其核心精神與目的,比方有些協作紀錄工具因為原先是供設計團隊協作使用,因此有非常多可以以團隊破冰、腦力激盪為主旨的範本可以套用,功能也會更具回饋與協作。如果將核心精神不同的內容套用在工具上,極有可能需要準備好搭配的措施與方案,然而與此同時也要注意,當參與者需要一次使用多種工具時,可能會讓現場有點「混亂」,不知道自己此時要開哪個頁面或軟體。

更多的溝通

線上審議自然不是一塊鐵板,不同的情況下適用不同的「線上」的方式,然而正因為使用了不一樣的模式,在技術面上有更多需要注意的部分,這包含了工作人員間技術面的溝通以及對於參與者的操作說明與指引。

在這次的活動中,雖然主辦單位有提供 Google Meet 操作手冊,但因為他們也不清楚每個主持人要使用的工具,自然無法將相關的操作整理後一併說明。在與參與者的說明部分,應當包含平台使用時機、基本功能、基本障礙排除、行政支援窗口等訊息,才能有效讓參與者知悉,除非事前調查過參與者對平台的熟悉程度,否則應將所有人視為不一定使用過平台的人(哪怕這個平台真的很常見),也因此操作手冊也同議題手冊一樣應該提早寄發給參與者。另一方面,操作指引與說明的呈現方式宜以易讀為原則,使用帶有字幕的影片或許是可參採的兼容模式,尤其在參與者包含聽覺或視覺障礙者的時候。現行一些審議活動的設計常未能考慮到無障礙需求,即便是我自己參與主辦的場次,也曾在場地現場跟夥伴提及:我們這個場地就註定篩選掉了一些公民。然而我們還是能透過技術面上讓參與成本相對降低,這也是我自己當紀錄的時候習慣打近乎逐字稿再外加整理版的原因,以常用的 Google Doc 為例,既可以讓聽障者透過文字知道現在誰在講了什麼,同時視障者也可透過螢幕閱讀器來了解整理的分類,而不需透過海報。然而目前我實際操作上,要在現場再轉化成達易讀標準的內容對我個人而言有點吃力,因此對我來說,要真正製造全然無障礙的審議環境還是有點艱難,但也能發現,無論對於任何族群的參與者,能挑選合適的工具,並且給予適切說明,讓參與者知道他們在什麼時間可以用什麼工具來一起參與在討論中,營造這種團體氛圍,是在技術面上尤其需要的溝通。

在工作人員間,我這次一樣透過前述頁面,讓工作人員可以連結到我會使用的所有平台(桌面紀錄、掉線留言區)以及我預計進行的方式,事前也再溝通我需要的協助(如:是否需要他們跟著移動鼠標或縮放?怎麼樣知道現在該進行什麼動作)當然在現場我們依然核對了重要時間點,寫在白板上,並溝通提醒方式(雖然我自己有用 Apple Watch 計時,5/14 的工具也有計時功能,但我仍請工作人員協助提醒),在提醒方式的部分,我請工作人員以舉牌提醒或寫便利貼告知時間與重要事項,之所以不用 Line 是因為我希望能將注意力集中在紀錄以及會議室上,Line 太容易有其他訊息了。

由於直播的部分是由團隊處理,因此僅需要配合安排使用的麥克風與其他器材,有了 5/14 的經驗後,5/21 的時候我也調整了流程,讓當下整理紀錄的時間能從容一些,這其實也是需要與團隊溝通,先理解直播的形式以及現場投影的畫面、收音位置等,5/14 由於是由另一位工作人員操作共享出去的螢幕畫面,因此在 5/21 時我就更改了大場呈現方式,病預留了一些需要跟操作者溝通的時間,以增進直播體驗。由於線上活動涉及更多的技術、器材或非同地同時的問題,因此務必要確認好每個環節器材與軟體配置,更理想的狀況是在細流裡面就有明確的使用器材與指示,就像一場演出會給燈表的道理一樣,盡量減少彼此在活動的當下還要不斷回憶跟自己統整什麼時間點要做什麼,能夠減少出錯的可能以及降低當下溝通的成本。

二階討論的難題

討論時的拿捏

議題要談到多深多遠

這次的線上審議是 Let’s Talk 第二階段,在定位上是承襲第一階段的討論成果,取不同團隊之共相,希望能再更聚焦,討論出更具體、更細緻的解決方案或建議。

因此一開始我遇到的困難就是在看似相類,但實際上擁有不同脈絡的這幾個議題當中,要怎麼分配時間來討論?又該挖掘到多深?

無論一階或二階實質討論的時間都是有限的,這對於挖掘根本原因並探討如何複製或避免根因可能形成限制,從結果來看也確實在問題分析層次常常停留在核心原因層次,有的甚至只探討到狀況敘述,在這樣的前提下去進行解方討論,如同一個一直符合條件的 while 迴圈。然而若將時間分配到挖掘根因,那麼討論解方的時間就不夠,出來的成果依然會是非常大方向式的內容,而這些極有可能部會早已知道了;如果省略問題的爬梳,直接就既有成果進行討論,那麼出來的結論很有可能與先前相類,差別就在能不能找到具體能夠突破與施力的地方,就細節進行鑽研與釐清。

無論是使用教練技巧或者一個有效的根本原因分析(RCA),勢必會需要找到合適的群體與足適的時間,而在 RCA 當中最常見也最能廣泛使用的是魚骨圖、變更分析與五問法。最容易理解的五問法其實就是不斷追問,實際上不一定是五次,可能更少或更多,旨在引導參與者找到根本原因。我們可以簡單舉個例:

第一個問題:為什麼上班遲到
第一個答案:因為碰上塞車了
第二個問題:為什麼碰上塞車
第二個答案:太晚出門遇上尖峰
第三個問題:為什麼太晚出門
第三個答案:因為睡過頭
第四個問題:為什麼睡過頭
第四個答案:因為前一天熬夜了
第五個問題:為什麼熬夜
第五個答案:工作做不完拿回家做

在這個例子中,當然我們可以持續追問工作做不完以及為什麼把工作帶回家的原因,釐清是工作量太多問題(可能與公司人力、工作分配有關)還是個人效率問題(可能需要個人增能或是了解最近有沒有特殊狀況),但透過舉例已經能夠觀察到透過像一個有好奇心的小朋友的日常對話(至少我小時候就是這樣逼迫我爸媽的)來去層層遞進與挖掘,以此來獲得更多細節,釐清哪個過程出問題。倘若我們停在中間會怎麼樣?我們給出的方案會是:早點睡、早點出門、搭捷運不要開車/騎車,更或者只是直接要求「不要遲到」,也可能加入了沒有根據的臆測(就比如前面說的「工作量」、「效率」,這其實也只是推論,而不是一個解答),比如機車車禍造成頭部外傷問題,有人可能給出的方案是機車很危險不要騎機車,也有可能發現關鍵在於沒有戴安全帽因此應該規定要戴安全帽,不同的歸因需要透過一層層釐清問題以及查詢相關資料的佐證支持,才能提出一個適切的方案,評估方案是否合宜,則可透過成本效益等方式來作為評估。

在二階討論中,一桌約在十餘人甚至近二十人,可以想見的是如果每個人拋出的我們都透過五問法進行釐清,那麼所需要花費的時間是很長的。我們到底要如何釐清一階與二階的定位,又要挖掘問題與鑽研細節到什麼程度?

前面說有時候會像一個迴圈,其實也是坐標系的問題:如果跳脫來看,仍是有新的釐清出現,也有更具體的方向或細微的前進,只是在於後續落實以及前行幅度上仍需觀察;但對於就在車上跟著車子前行的人來說,是相對靜止的。而要真的能與政策接軌又有「進度」的感覺,除了前述的問題分析外,在有共識與方向後,能不能在討論時協助指出並解決「大方向一致但大家無感或體驗不佳」的落差之所在就是重要的問題了,這種根據變化與落差進行的討論,可能更有助於不同的利害關係人在其中找到自己的位置以及解決體驗不佳的問題。

是否能夠真正指出並解決落差

要在討論中指出與解決落差是一個重要的目標與方向,然而實務上在二階如何避免產生一些常見但籠統的,如:做一個網站、一個平台、一個 App,而部會往往會說已經做了,或者說好的會做,然而這真的是民眾需要或想要的嗎?這就需要去釐清當參與者提出這樣的建議時,他們期待解決哪些問題,需要達到什麼效果?需要什麼樣的資源來達成?為什麼認為這些問題要透過這個方式解決,現行既有的管道有哪些不足,所以沒辦法發揮期待的功效。雖說如此,實際上自我反省,在倉促的情況下,在現場有時我也沒辦法非常從容地在每個階段都這樣細細釐清。

在現場的觀察是有時候部會如果拋出一個計畫、一個研究,參與者也難立即根據相關內容再進一步說出哪裡不對勁。這次為了嘗試解決這個問題,在 5/21 的場次中我先把一些部會紙本回覆已經提及,或者在我搜索資料過程中發現可能相關的內容同步放上桌面紀錄,但是由於我的這份資料並沒有辦法提前提供給參與者,儘管我透過流程的更動,給了參與者一個「先行瀏覽」的休息時間,但短暫之中或許也難讓參與者內化而與自己的經驗共鳴,延續資料與經驗再度推進。

為什麼在有相關人、有引導人員的情況下,也一樣涉及讓使用者可以從過往經驗出發的過程,二階 talk 仍難做出最佳化政策使用者體驗的效果?從使用者體驗的流程來看,有幾種可能:一、沒有正確辨識需求;二、設計的解方不合適;三、缺乏評估解方的步驟。誠然,在 Talk 本身不需肩負管考的責任,但在 Talk 之後,議題會去哪裡?有沒有人在執行這些評估?這些都是評估不管是部會或是參與者提出的「解方」是否合宜的重要關鍵。


我認為,Let’s Talk 兩個階段以及不同團隊類型的角色及定位是應該被檢視與思索的,期待擴大參與,勢必需要讓參與門檻降低,在此同時能不能保持利害關係人的組成(尤其在還有以青年為參與主體的限制下)又兼具政策接軌特質,就需要提高其他方面的成本,比如議題資料的撰寫、導讀,或是流程的安排需要重新斟酌。

政策的歷程包含了問題的分析、規劃、合法化、執行與評估,這些步驟不可能一次在 Talk 完成,而 Talk 有需要思索定位上是藉由平台來梳理問題或者尋藉集體智慧來激盪合宜規劃,另一方面後面的工作也得接續上,否則長久下來民眾難以看見成效。

議題諮詢專家的角色

儘管在這篇文章中難免會針對 Talk 本身提出一些思考,但不可否認的是青年署每年都試圖以新的嘗試回應問題。在這一次,第二階段的 Talk 除了有部會代表與第一階段的參與者、主辦團隊外,也有了「議題諮詢專家」的角色,去年則是邀請了與議題相關的其他利害關係人出席。不同的組成各有不同的化學反應,在今年的二階當中,我在 5/14 的小組中是有議題諮詢專家的,5/21 則沒有。

主辦單位找到的議題諮詢專家確實兼顧實務與國際趨勢、研究的脈絡,跟相關單位其實也有過協作,既能理解與會夥伴提出的現象與困難,也能理解現有政策的一些脈絡,確能提供不同的觀點進行碰撞,這個角色應該是因應本次心理健康議題的特殊性,除了給予參與者專業知識作為相關資訊背景外,也是能在倘若不幸現場有參與者有特殊狀況時能夠予以緊急專業協助,然而在審議方面,同時也需要注意並避免議題諮詢專家形成一種權威角色,這其實需要事前能與專家說明好相關的精神與原理原則。在這次,事前並無與專家聯繫,另一方面也因為是線上活動,無法於活動前先簡短聊天來充分溝通諮詢的模式與時機,就很考驗現場的互動模式了。

Talk 的未來與困境

下一步

透過讓青年參與跟他們切身相關的政策議題,並經過兩階段的討論以及一場成果交流會後,這些大方向與落實的細節會怎麼樣呈現以及被追蹤,是當這套模式運作了幾年之後,勢必會被提出的問題。如果在看到紀錄與逐字稿後,發現永遠都是差不多的議題在被討論,或者得到的結果相似,沒有後續民眾很難相信這樣的活動是具備效能的,而不是另類的說明會。誠如前面所說,一個使用者體驗的流程也會包含評估,評估後就會再有新的經驗,而從經驗中才可再辨識需求,看似仍是一個循環,但這是一個不斷前進的過程,不斷細化政策與拉近實作與需求的距離。

政策的發展固然需要衡量很多面向,也非一蹴可幾,但以 Talk 搭起的平台,應至少可以有一個「不只是方向」的共識。

當然,青年署也曾有過嘗試,在鼓勵青年諮詢委員出席交流會,並了解什麼是 Let’s Talk,希望也能用青諮委員能夠拜會、提案的機制,持續關注議題後續,然而若團隊關心的議題非當屆委員熟悉的領域,加上委員未參與討論脈絡的情況下,後續如何與團隊、其他利害關係人及部會溝通與協作又會是另一個問題。

短程來說,比較具體的方式可能是公開 Let’s Talk 討論過的議題於交流會時確認共識以及各部會後續管考策略及公開方式(如:「研議」結果可以到哪看?目前的規劃時程約莫是怎麼樣),青年署要做的是搭建好這個溝通平台,並維護這個平台的品質及可信度、效能感,管考、執行與評估仍應回歸各部會依其業務辦理,而這些資訊無論對部會或青年署而言,都是評估審議活動可以如何再策進、政策如何最佳化的訊息之一。

青年署的角度自然圍繞青年,希望擴大青年公共參與的機會與媒介,然而諸多議題既與青年相關,又不止與青年相關,與青年有關的議題也涉及多個部會,青年署自然也無管考其他部會之權責,且資源也有限,要同時兼顧擴大參與又要維持策論品質及政策對接,實際上需要花費更多的成本,期待各個部會在配合派員的過程中,也能理解到審議的模式,在重要政策議題上理解到審議的模式,在重要政策議題上能不同於現在僅邀集民間組織團體與專家學者的模式,亦可採用多元利害關係人實際彼此對話與共創的討論平台,並由此調整政策框架或最佳化政策內容。


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